Existe um slide em toda reunião de resultado que mostra um número redondo, verde, e uma seta pra cima. Quase sempre é o NPS. E quase sempre a sala aplaude sem perguntar o que aquele número realmente significa. Depois de duas décadas assistindo empresa comemorar NPS enquanto perde cliente pela porta dos fundos, dá pra afirmar: aplauso fácil é o primeiro sinal de que ninguém leu a letra miúda.
NPS (Net Promoter Score) mede o quanto seus clientes recomendariam sua empresa pra outra pessoa, numa escala de 0 a 10. Quem responde 9 ou 10 é promotor, de 7 a 8 é neutro, de 0 a 6 é detrator. A conta final é simples: porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores. O resultado varia de -100 a 100, e virou o termômetro favorito de diretoria porque cabe num número só, fácil de comparar mês a mês, fácil de colocar em bônus.
O problema é que pesquisa de satisfação mede humor no momento da resposta, não comportamento ao longo do tempo. Cliente pode dar nota 9 porque o atendente foi simpático na ligação e, três meses depois, cancelar o contrato porque o produto não resolveu o problema dele. NPS alto sem retenção real é simpatia respondendo pesquisa, não experiência sendo vivida.
A armadilha mais comum é tratar NPS como indicador isolado, sem cruzar com churn, LTV ou frequência de uso. Empresa que otimiza só pra nota de pesquisa acaba treinando o time pra ser educado no fim da ligação, não pra resolver o problema no meio dela. Se o NPS sobe e a receita recorrente cai, o número não está mentindo, está só medindo a coisa errada. Use NPS como sinal de alerta, nunca como certidão de fidelidade.
